เคยไหมครับ? ลูกค้าทักมาสอบถามอย่างดี แต่สุดท้ายก็ “หาย” หรือบอกว่า “ขอคิดดูก่อน” ปัญหาส่วนใหญ่ไม่ได้อยู่ที่สินค้า แต่อยู่ที่ “การเปิดช่องว่างให้ลูกค้าปฏิเสธ” บทความนี้จะสรุป 3 กลเม็ดที่จะเปลี่ยนบทสนทนาให้กลายเป็นยอดขายครับ
1. “กฎแห่งการพยักหน้า” (พยายามอย่าให้ลูกค้าพูดคำว่า “ไม่”) 🚫
ธรรมชาติของมนุษย์ถ้าได้ตอบว่า “ใช่” ติดต่อกัน 3 ครั้ง จะเกิดสภาวะทางจิตวิทยาที่ทำให้ปฏิเสธคำขอที่ 4 ได้ยากขึ้น
- วิธีใช้: แทนที่จะรีบเสนอราคา ให้ตั้งคำถามเกี่ยวกับ “ผลประโยชน์” ที่ลูกค้าจะได้ก่อน
- ตัวอย่าง: “คุณลูกค้าอยากให้ป้ายร้านเด่นกว่าตึกข้างๆ ใช่ไหมครับ?” (ใช่) → “อยากได้วัสดุที่ทนแดด ทนฝน ไม่ต้องเปลี่ยนบ่อยๆ ใช่ไหมครับ?” (ใช่) → “ถ้าป้ายนี้ช่วยเพิ่มยอดขายได้ คุณลูกค้าสนใจดูตัวอย่างเลยไหมครับ?” (ใช่)
- ผลลัพธ์: ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราเป็นพวกเดียวกัน และกำลังช่วยเขาแก้ปัญหา ไม่ใช่จ้องจะขายอย่างเดียว
2. “คำถามปลายปิด” (ห้ามถามว่าซื้อไหม แต่ให้ถามว่ารับตัวไหน) 🛍️
การถามว่า “รับไหมครับ?” หรือ “ซื้อไหมครับ?” คือการยื่นปืนให้ลูกค้ามายิงเราด้วยคำว่า “ไม่” ครับ
- วิธีใช้: ให้ข้ามขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ ไปสู่ขั้นตอนการ “เลือก” หรือ “ชำระเงิน” ทันที
- ตัวอย่าง: แทนที่จะถามว่าสั่งทำไหม ให้ถามว่า “คุณลูกค้าสะดวกให้ช่างเข้าไปวัดหน้างานวันจันทร์ หรือวันอังคารดีครับ?” หรือ “สะดวกโอนยอดมัดจำ หรือจ่ายผ่านบัตรเครดิตดีครับ?”
- ผลลัพธ์: สมองลูกค้าจะโฟกัสที่การเลือก “วัน” หรือ “วิธีจ่ายเงิน” แทนที่จะคิดว่าจะ “ซื้อหรือไม่ซื้อ”
3. “ทฤษฎีตัวหลอก” (Decoy Effect) ⚖️
มนุษย์ไม่รู้หรอกว่าป้ายราคา 5,000 บาท ถูกหรือแพง จนกว่าจะมีตัวเปรียบเทียบ
- วิธีใช้: นำเสนอ 3 ตัวเลือกเสมอ (ถูก / กลาง / แพงมาก) โดยตั้งใจขายตัว “กลาง”
- ตัวอย่าง: เสนอป้ายเกรดพรีเมียมราคา 15,000 (ตัวหลอกให้ดูแพง) และป้ายเกรดประหยัด 4,500 (ตัวหลอกให้ดูน้อยไป) แล้วชูตัวเลือก 8,000 ที่คุณภาพใกล้เคียง 15,000 แต่ราคาดีกว่ามาก
- ผลลัพธ์: ลูกค้าจะรู้สึกว่าเลือกตัวกลางแล้ว “คุ้มค่าที่สุด” และเขาสบายใจที่ได้เลือกเอง